Attraktiv

Halvparten av alle nordmenn over 18 år spiller ett eller flere av Norsk Tippings spill minst en gang i året. Og stadig flere spiller via mobiltelefonen. – En positiv utvikling, sier Thomas Løkting, leder av digitalt salg i Norsk Tipping. – Spill på mobiltelefonen øker mest, i 2016 hadde vi en vekst i netto spillinntekter (GGR) på 17 prosent. Totale netto spillinntekter i digitale kanaler var nesten tre milliarder kroner, som er en økning på en halv milliard kroner fra 2015. Målet for 2017 er at 48,5 prosent av kundene skal spille digitalt. Det er ikke en urealistisk ambisjon, i 2016 brukte seks av ti nye spillere mobil eller pc, sier Løkting, som understreker at spillerne har tydelige forventninger om å spille trygt, raskt og enkelt.

Ser kundens behov

Like positivt som økning i digitalt spill er også at kundedialogen i økende grad blir digital. – I 2016 bestemte vi oss for å satse på økt personalisering i vår kommunikasjon med kundene. Et viktig verktøy i satsingen blir Norsk Tippings nye kundehåndteringssystem (CRM), som tas i bruk i år. Dette vil gi oss en mer strømlinjeformet kundedialog med langt færre manuelle operasjoner.

– Satsing på økt personalisering betyr at vi i større grad kan ha oversikt over hvilke kommunikasjonsbehov kunden har. Utgangspunktet er å forstå kundens spillemønster, gjennom dette ser vi også hva slags informasjon som er viktig og relevant for spilleren.

Thomas Løkting understreker at kundene må samtykke til å få informasjon direkte via tekstmeldinger og elektroniske nyhetsbrev. – I løpet av 2016 var det hele 120 000 nye spillere som samtykket til direkteinformasjon til mobiltelefon og PC, det er en økning vi er godt fornøyd med. 800 000 kunder ønsker å motta våre varslingstjenester, hvor de for eksempel får varsel om premier eller når flerukerskupongen går ut.

– Digital kommunikasjon gir mange muligheter, og vi er selvfølgelig opptatt av at dette også skal gi en kostnadseffektivisering og økt overskudd til gode formål. Imidlertid er det viktig å presisere at for Norsk Tipping er ansvarlig spill viktigst, og gjennom digital kommunikasjon med spillerne ivaretar vi også vår ansvarlighetsplattform på en god måte. Ved å forstå kundenes spilleatferd kan vi for eksempel redusere direkte spillereklame til spillere som ikke nødvendigvis skal bli eksponert for slik reklame. Et annet viktig poeng er at vi gjennom direkte kommunikasjon med kundene også har gode muligheter til å fortelle hva Norsk Tippings overskudd går til.

Viktig samarbeid

Norsk Tipping har inngående samarbeid med såkalte elektroniske kommisjonærer som er formidlere av spillene. – Vi har avtale med cirka 20 elektroniske kommisjonærer. Dette er spilleksperter som for eksempel Turbotipp, Fotballtips, Systemtipping og RadSoft. Norske, store medieaktører, deriblant VG, Dagbladet, Nettavisen, TV 2, Amedia, Startsiden og Sol, har også avtaler med Norsk Tipping om å tilby spill og publisere stoff som for eksempel vinnerhistorier eller annet innhold. Alle våre elektroniske kommisjonærer får opplæring i og forplikter seg til å følge vår ansvarlighetspolicy.

– Norsk Tipping har aldri hatt flere spillere, og det er viktig for oss å nå fram til dem gjennom ulike, digitale kanaler og medier, sier Thomas Løkting.

Viktige hendelser i 2016

• Spillinntektsvekst på 17 prosent for digitale spill
• Beslutning om økt personalisering av kundekommunikasjon
• Sterk økning i kunder som samtykket til direkte kommunikasjon og kunder som mottar premievarsling

Viktige ambisjoner i 2017

• Øke Norsk Tippings digitale andel av kunder
• Ta i bruk Norsk Tippings nye kundehåndteringssystem (CRM)
• Økt relevans i kommunikasjon og kundedialog

Knut Are Nordheim (nummer to fra venstre) og Gro Ryum Bråthen, Ole Christian Østrem og Marie Mjåseth har gjennom å kartlegge kundereisene bidratt til å definere spillernes behov og forventninger.

Fagansvarlig Knut Are Nordheim i avdelingen for kunde og marked i Norsk Tipping bobler av begeistring når han oppsummerer 2016. – Kunden er vår sjef, og da må vi ta kunden på alvor. Det handler veldig mye om å levere den gode kundeopplevelsen. Gjennom målrettet og metodisk jobbing i 2016 fikk vi kartlagt og utviklet tiltak for å gjøre våre kunder enda mer fornøyde.

Den gode kundeopplevelsen

Hvordan gikk Norsk Tipping fram for å finne de gode kundeløsningene?
– Norsk Tipping satte sammen arbeidsgrupper med medarbeidere på tvers av avdelinger og kompetanse for å utvikle den optimale kundeopplevelsen. Sammen analyserte vi alle kontaktpunkter i såkalte kundereiser mellom kunden og oss. Totalt hentet vi fram vi 10 forskjellige kundereiser, som kort forklart går ut på å kartlegge og beskrive utfordringer og muligheter der spillerne møter Norsk Tipping, såkalte «hotspots», sier Nordheim.

– Selv om kundene i stor grad er fornøyde med Norsk Tipping, er det likevel viktig for oss å avdekke hvor det er muligheter for at kunden ikke er tilfreds. Kundeopplevelsen er summen av alle interaksjoner på tvers av kanaler og produkter. Selv om kundene har en god opplevelse i ett kontaktpunkt, kan de ha en dårligere opplevelse i et annet. Vi er nødt til å se hele sammenhengen, samtidig som vi må ta med oss kundenes forventning om at det skal være raskt, trygt og enkelt å spille Norsk Tippings spill.

Vekk med silotenking

Knut Are Nordheim ledet arbeidet med å beskrive kundereisene, og beskriver også prosessen som et internt kulturprosjekt. – Vi la vekk den tradisjonelle silotenkingen, og i fellesgrupper med medarbeidere fra forskjellige avdelinger klarte vi å jobbe tverrfaglig med problemstillingene. Det ga verdifull innsikt, effektiv jobbing og gode beskrivelser. Det er ganske kraftfullt å se en gruppe samarbeide om å sette sammen helhetlige kundereiser som gjør en forskjell for kunden, uavhengig av hvor de jobber i hverdagen. Fellesnevneren er å sette kunden i sentrum.

– Kartleggingen av kundereisene har lagt et godt grunnlag for hvordan vi kan gi enda bedre verdi til kundene våre, og vi ser fram til å måle effekten av arbeidet i 2017, sier Knut Are Nordheim.

Viktige hendelser i 2016

• Innføring av tjenestedesign som arbeidsmetodikk
• Kartlegging av overordnede kundereiser
• Forsterket oppmerksomhet om å skape den gode kundeopplevelsen
• Samarbeid på tvers ga effektive prosesser og god innsikt

Viktige ambisjoner i 2017

• Forbedre og måle effekten av de viktigste kundereisene
• Styrke de ansattes kunnskap om tjenestedesign
• Målrettet arbeid med å sette kunden i fokus

Norsk Tippings digital desk med teamleder Jan Frode Johansen (i midten) og Marthe Stenberg, Sverre Houmb, Lars Hulleberg, Anne Siri Nørstebø Walker, Jon Christian Dybendahl, Ina Taasaasen, Pernille Storholm Skaret og Nina Rundsveen.

Digital desk ble etablert i 2012, og har i løpet av fire år mangedoblet antall oppgaver og er i dag en profesjonell multimedial innholdsprodusent. Teamleder Jan Frode Johansen er stolt av den kreative gjengen, med journalist- og multimediedesign bakgrunn. – Vi lever i en hektisk, men morsom hverdag. Hovedoppgaven er å formidle de gode historiene ut til mediene og kundene i tillegg til at vi har trekningsredaktørrollen.

Moderne storytelling

I 2014 innførte Digital Desk turnus primært for ivaretakelse og gjennomføring av våre trekninger i rollen som trekningsredaktører. En hyggelig oppgave for trekningsredaktørene på trekningskvelden er å kontakte vinner(e) i «telefonen fra Hamar». – De gode vinnerhistoriene blir enten formidlet anonymisert eller at vinnerne ønsker å stå frem å dele sin historie, sier Johansen.
– Et annet satsingsområde er produksjon av innholdet til Nabolaget, som tidligere ble produsert av eksterne samarbeidspartnere. Vi rekrutterte dyktige innholdsprodusenter til å lage de gode nabolag-historiene, internt kaller vi dem bare for Norge Rundt-redaksjonen, smiler Johansen.

Digital Desk har også ansvar for publisering til sosiale medier som også er blitt en viktig innholdskanal for Norsk Tipping. – Sommeren 2016 kjørte vi de første sanntidsoverføringene (live streaming) på Facebook før, under og etter trekning av SuperLotto, og i høst produserte og distribuerte vi Norsk Tippings første Instagram-historie.

Det digitale teamet satser på egne videoproduksjoner. – Selv om tekst er viktig, ser vi at videofilmer har stor gjennomslagskraft, særlig blant de unge. Og et viktig strategisk mål for oss er nettopp å begeistre de unge. Dette har resultert i julekampanjer for både Extra og Flax. Temaet for Extra-kampanjen var en konkurranse som handlet om «Spre glede i adventstida», hvor strikkeguruene Arne og Carlos var hovedpersoner. Kampanjen ble utviklet for Facebook-publisering.

Deler innhold

Norsk Tipping har inngått samarbeid med både mediehus og spilleksperter om salg og profilering av Norsk Tippings spill. En viktig del av avtalen er at de eksterne samarbeidspartnerne sprer innholdet som produseres av Digital desk. Det handler om vinnerhistorier og om å bygge opp forventninger ved for eksempel trekning av de ulike Lotto-spillene. – Vi får jevnt over høy visningsscore på vårt innhold, i 2016 hadde det mest leste innholdet mer enn 80 000 visninger, sier Johansen. – Når vi produserer innhold må vi alltid ha med oss vår ansvarlighetspolicy, det betyr blant annet at våre filmer ikke skal appellere til ungdom under 18 år. Vi er også bevisste på å differensiere oss i forhold til hvordan de utenlandske spillaktørene kommuniserer. Å følge de markedsetiske retningslinjene er også en selvfølge, understreker teamleder Jan Frode Johansen.

Viktige hendelser i 2016

• Begynte å produsere av innhold til Nabolaget, rekrutterte eget team
• Første livestreaming-trekning av SuperLotto på Facebook
• Produserte julekampanjer for Extra og Flax
• Premiere for første Instagram-historie

Viktige ambisjoner i 2017

• Videreutvikle videoinnholdsproduksjon
• Kvalitet på innholdsuttak med segmentert og personalisert budskap

Norsk Tipping har et stabilt, sterkt omdømme. TNS Gallups syndikerte omdømmemåling i 2016 viser at Norsk Tippings omdømme har steget med sju poeng på omdømmeindeksen sammenlignet med 2015. Det er en liten forbedring, og Norsk Tipping deler 8. plassen på omdømmetoppen med Apple og Google. Vinmonopolet ligger helt på topp(, men Norsk Tipping scorer bra sammenlignet med andre statseide selskap).

Omdømme er et innsatsområde som vektlegges sterkt i Norsk Tippings strategi for 2016-2020, hvor målet er at Norsk Tipping skal være blant Norges aller best likte selskap. Det er meget gledelig at det også er en økning i omdømmet til Norsk Tipping blant unge under 30 år.

Norsk Tipping gjennomførte ikke målinger av kundetilfredshet i 2016. Selskapet jobbet i stedet med å optimalisere sine kundeundersøkelser for å gjøre framtidige målinger av kundetilfredshet bedre og mer relevante.

Kategoriansvarlig for lotterispillene i Norsk Tipping, Marit Elton (i front) og kollegene Silje Tysse, Marit Elton, Lars Martin Ottesen, Gro Ryum Bråthen, Harald Evensen og Iselin Rasmussen gleder seg over VikingLotto-rekord.

I 40 uker bygget premiepotten seg opp. Uke etter uke valgte spillere i Norge, Danmark, Sverige, Island, Finland, Estland, Litauen og Latvia ut seks av 48 tall. Hver onsdag i 10 måneder gikk et skuffelsens stønn gjennom tusenvis av nordiske og baltiske TV-stuer. Da en dansk spiller og en norsk andelsbank med 10 spillere endelig tok hjem storpotten, delte de den største potten i VikingLotto gjennom tidene. – En perfekt vinnerhistorie som også ble en nasjonal delehistorie ettersom de norske andelsspillerne delte over 300 millioner kroner mellom seg, sier Marit Elton, kategoriansvarlig for lotterispillene i Norsk Tipping.

Rekruttering

VikingLotto har 1 550 000 unike norske spillere, og er det nest største pengespillet i Norge. – Den største rekrutteringen til VikingLotto skjer når spillerne ser at premiepotten øker. Dersom ingen får seks rette og lykketallet ikke blir en del av vinnerrekka, overføres premien til neste uke. Det gjør at vi får store premiepotter som igjen får mye oppmerksomhet. Norsk Tipping bruker også de store premiene bevisst som hovedbudskap i markedsføringen, sier Marit Elton. – Vi jobber kontinuerlig og systematisk med å produsere og publisere aktuelle historier hvor størrelsen på premiepotten og norske storvinnere er godt stoff. Våre egenproduserte reportasjer distribueres både gjennom egne kanaler og via de store mediehusene.

– VikingLotto er et såkalt lavinvolveringsspill med bred appell, det kreves ingen særskilt forkunnskap og er enkelt å spille. Norsk Tipping registrerer at når potten i VikingLotto øker, stiger også interessen for å spille våre andre lotterispill, sier Elton.

Rause vinnere

– Hvordan reagerer spillerne som plutselig blir styrtrike?
– Førstereaksjonen er ofte at de ikke tror på oss. Som en del av vår ansvarlighetsplattform gir vi alltid storvinnerne tett oppfølging, det er en stor overgang å plutselig bli økonomisk uavhengig – og vel så det. Det som er fint, er at mange av vinnerne ofte er mer opptatt av å dele enn å tenke på seg selv. Familie, venner og lokale prosjekter blir ofte tilgodesett. Det synes vi også er gode historier som er verdt å dele, sier Marit Elton.

Viktige hendelser i 2016

• Rekordpott på 508 millioner kroner
• Ti nordmenn delte en premie på 305 millioner kroner
• Økning på 280 000 spillere fra 2015

Viktige ambisjoner 2017

• Levere en enda bedre spillopplevelse
• Få flere unge folk til å spille VikingLotto