Ansvarlig

Selskapets samfunnsoppdrag er å tilby attraktive spill innenfor et ansvarlig rammeverk, og at overskuddet som skapes i sin helhet skal gå tilbake til samfunnet. Samtidig som Norsk Tipping har et tydelig samfunnsoppdrag, jobber selskapet også strategisk med sitt samfunnsansvar for å bidra til et mest mulig bærekraftig samfunn, der det tas hensyn til hvordan verdier skapes i et langsiktig perspektiv.

Mål

Norsk Tipping har en nullvisjon når det kommer til antall spilleavhengige blant selskapets kunder. Denne nullvisjonen er operasjonalisert i et sett av måleindikatorer (KPI-er) som inngår i Norsk Tippings virksomhetsplaner. Den overordnede målsettingen for samfunnsansvar er at Norsk Tipping skal ta ansvar for den påvirkningen selskapet har på mennesker, miljø og samfunn.

Tiltak og resultater

Selskapets vesentlighetsanalyse ble ferdigstilt i mai. Vesentlighetsanalysen viser hvilke temaer Norsk Tippings eksterne og interne interessenter mener selskapet skal prioritere høyest i sitt arbeid med samfunnsansvar. Den blir med det et viktig verktøy for å sette strategisk retning og klargjøre prioritering for operativ oppfølging fra selskapet.

DNV GL gjennomførte prosessen. Den besto av å identifisere relevante miljømessige, sosiale og etiske tema for Norsk Tippings virksomhet, deretter ble temaene rangert ut fra betydning for Norsk Tipping og Norsk Tippings interessenter. Rangeringen ble gjort gjennom intervjuer av eksterne og interne, online spørreundersøkelse til ansatte i sentrale roller og en workshop. Matrisen ovenfor viser resultatet.

Som statlig selskap orienterer også Norsk Tipping sitt samfunnsansvarsarbeid opp mot forventninger fra regjeringen, blant annet i Eierskapsmeldingen 2013-2014. Selskapet rapporterer derfor også på temaer som ikke er av de høyest prioriterte i vesentlighetsanalysen. Medarbeidere, miljø og innkjøp er av disse temaene.

Norsk Tippings samfunnsoppdrag er fundamentet selskapsstrategien er tuftet på. I strategien er «Vi bryr oss» en av de tydelige føringene for selskapets identitet. Operasjonelt betyr det at selskapets policyer for ansvarlig spillvirksomhet og samfunnsansvar skal være førende for Norsk Tippings arbeid i alle henseende, fra produktutvikling og markedskommunikasjon til dialog med og atferd overfor omverdenen.

Policy for samfunnsansvar ble vedtatt av selskapets styre i oktober. Den overordnede målsettingen er at Norsk Tipping skal ta ansvar for den påvirkningen selskapet har på samfunn, mennesker og miljø, og i policyens 14 prinsipper og krav dekkes områder som etikk og anti-korrupsjon, eksterne misligheter, hvitvasking og terrorfinansiering, innkjøp, åpenhet, medarbeidere og miljø.

Loven skal sikre at pengespill avholdes i betryggende former under offentlig kontroll, med sikte på å forebygge negative konsekvenser av pengespill, samtidig som det legges til rette for at overskuddet fra spillene kan gå til formål som nevnt i § 10

Å tilby og selge pengespill som skal være til glede og underholdning, samtidig som vi forebygger uønskede konsekvenser av dem, oppfattes av mange som et paradoks og er gjenstand for offentlig debatt, senest i 2016. Den berører så vel reguleringen av markedet som beskyttelse av forbrukerne og hvordan overskuddet skal fordeles.

Det faktum at pengespill kan være en kilde til problemer, er selve eksistensgrunnlaget for Norsk Tipping. Både samfunnet og selskapet erkjenner at pengespill kan ha problematiske sider for enkelte.

Aktivt arbeid med forebygging er nødvendig for å sikre at spillene våre skaper glede og underholdning. Pengespill skal ikke være en rot til økonomiske og sosiale problemer for sårbare spillere, og hensynet til disse veier tungt. For å forebygge negative konsekvenser av pengespill, har selskapet utarbeidet ni prinsipper (Prinsippene finner du her).

Helhetlig rammeverk for ansvarlig spillvirksomhet

Norsk Tipping lanserte i 2014 et omfattende rammeverk for ansvarlig spillvirksomhet, og har investert mye tid i både å implementere og videreutvikle dette fortløpende. Rammeverket for ansvarlighet er godt synlig i våre salgskanaler og gjennom det vi har valgt å kalle Spillevett.

Én spilleavhengig som følge av Norsk Tippings spill, er én spilleavhengig for mye. Dette er et grunnleggende prinsipp for Norsk Tipping. Selskapets rammeverk for ansvarlig spillvirksomhet tar utgangspunkt i kravet om registrert spill for å håndheve aldersgrensen på 18 år. Samtidig tilbyr Norsk Tipping kundene effektive verktøy for å holde kontroll over egen spilleatferd. Blant flere små og store nye ansvarlighetstiltak gjennom året, er det verdt å trekke frem innføringen av totalgrenser, maksgrense og etablering av selskapets proaktive samtaler som de mest vesentlige (les mer i artikkelen øverst).

2. oktober 2016 lanserte selskapet en løsning for totalgrenser. Maksimumsgrensen per måned er på 20 000 kroner og er et minimumstiltak. Det betyr at den for de fleste spillere ikke vil ha noen betydning ettersom deres totale månedstap ligger godt under 20 000 kroner, men den skal fungere som en øvre grense av hensyn til de som selv ikke greier å regulere spilleaktiviteten sin på en sunn måte.

Tiltaket forsterker arbeidet med å tilby trygge og ansvarlige reguleringsløsninger i det norske spillmarkedet. Spillerne kan selv definere personlige grenser under selskapets definerte totalgrense. For spill i Norsk Tippings portefølje som forbindes med høyere risiko for utvikling av spilleproblemer, Multix, Belago og Instaspill, ble tapsgrensene som allerede omfattet spillene før totalgrensen ble innført videreført.

Den nye totalgrensen medfører et betydelig bortfall av selskapets inntekter. Innføringen av det nye regimet demonstrerer hvordan Norsk Tipping er sitt ansvar bevisst og ikke er likegyldig til hvordan verdier skapes.

Selskapets ID- og betalingsløsning krever at spilleren er registrert i folkeregisteret, og at kunden identifiseres på individnivå med en godkjent ID. Eneste unntak fra denne regelen er fysiske Flax-lodd, som ikke krever registrering.

Registrert spill er en forutsetning for at selskapet kan utføre oppdraget slik myndighetene ønsker. Med registrert spill vet vi hvem alle våre kunder er, og løsningene som tilbys har vært foredlet i elektronisk form fra så langt tilbake som år 2001. Gjennom ID-løsningene vet vi hvor mye kundene omsetter, vinner og taper, og kan også direkte regulere, gjennom for eksempel å opplyse om muligheten for å sette grenser, tilby pauser, og gi gode objektive tilbakemeldinger om spilleregnskap og spilleatferd. Datakunnskapen bidrar også til å definere hva vi ikke skal gjøre, som for eksempel å sende direktemarkedsføring av spill til risikoutsatte kundegrupper.

Spillerkortet og registrert spill gir også selskapet verdifull innsikt gjennom kundedata som benyttes til å jobbe enda mer ansvarlig og drive banebrytende forskning på området.

For ytterligere å forebygge spilleproblemer, gjennomfører Norsk Tipping også risikovurderinger av alle nye spill, tjenester og distribusjonsformer, blant annet ved hjelp av forskning, verktøyet GAM-GaRD og andre tredjepartsvurderinger. Alle disse tiltakene er gjort i samråd med Lotteritilsynet og Kulturdepartementet. Gjennom et av verdens mest omfattende og velfungerende ansvarlighetsrammeverk for spill, viser vi at vi er bevisst på å forvalte kunnskapen og ansvaret vårt sammen med myndighetene på en sunn og bærekraftig måte.

Samarbeider internasjonalt

Norsk Tipping samarbeider om ansvarlig spill med internasjonale aktører. Selskapet er medlem av The European Lotteries and Toto Association (EL) og World Lottery Association (WLA) og har forpliktet seg til å følge deres standarder for ansvarlig spill. Norsk Tippings tidligere administrerende direktør Torbjørn Almlid er styremedlem i EL (til neste valg i EL), og denne organisasjonens representant i Global Lottery Monitoring System (GLMS), et system som overvåker og rapporterer hendelser knyttet til sportsspill.

Norsk Tipping etterlever retningslinjer fra GLMS. Selskapet har tidligere etterlevd retningslinjene fra en tilsvarende europeisk ordning (European Lotteries Monitoring System), som i sin helhet ble erstattet av GLMS fra 1. juni 2015. Sikkerhetssjefen i Norsk Tipping er medlem av sikkerhetskomiteen i WLA, som har et særlig ansvar for forbedring av WLA Security Control Standard (SCS). Norsk Tipping har også et internasjonalt samarbeid i produktporteføljen gjennom spillene Vikinglotto og Eurojackpot.

Playscan

Playscan er et verktøy som gir kundene innsikt i egen spilleatferd. Løsningen er laget av anerkjente forskere og psykologer innen risikoatferd knyttet til spill, og er basert på siste oppdaterte forskning på spilleatferd. Systemet gir løpende risikovurderinger og temperaturmålinger av spilleatferden til hver enkelt spiller. Risikovurderingene baseres på kognitive atferdsanalyser av spilledata, samt informasjon fra en selvtest som kunden besvarer om egne holdninger til pengespill. Verktøyet er forebyggende og informativt, og intervenerer ikke. Av personvernhensyn mottar kundene sin personlige status fra Playscan i meldingssenteret når de er innlogget på internett/mobil. 

For Norsk Tipping er Playscan et verktøy for å analysere, gi risikostatus og skaffe kunnskap om risiko i hele kundebasen. Grafen under viser status for Norsk Tippings kunder i Playscan per 31.12.2016. Det var høyest andel kunder med moderat eller høy risiko i kategoriene kasino, bingo og VLT (videolotteriterminaler). Størst positiv og andelsmessig endring finner man i bingokategorien fra 2015 til 2016. Norsk Tipping ser tegn til at andelene over moderate risikospillere og risikospillere har økt i enkelte kategorier, og følger dette tett. Med bakgrunn i denne utviklingen, innførte selskapet høsten 2016 totalgrenser per spiller, og proaktive samtaler. Det er gledelig å se at utviklingen i bingokategorien er positiv.  

(Playscan-verdiene per uke 52 (31.12.2016) fra spillere som har spilt ett eller flere spill en av de siste 10 ukene.)

Norsk Tippings kunder per kategori i Playscan

Hjelpelinjen

Hjelpelinjen er et samarbeid mellom Lotteritilsynet og Sykehuset Innlandet HF Sanderud og tilbyr hjelp til spilleavhengige og pårørende.

Hjelpelinjen og Norsk Tipping er organisatorisk og økonomisk uavhengige av hverandre, men har løpende kontakt om utviklingen i spillmarkedet. Å få informasjon direkte fra Hjelpelinjen er til god hjelp for Norsk Tipping, ettersom Hjelpelinjen også har tett kontakt med risikospillere og kan gi oss nyttig innsikt i eventuelle risikoområder og eventuelle avvik. Norsk Tipping benytter også Hjelpelinjen som kompetansesenter i arbeidet med å forebygge spilleproblemer. 

Årsstatistikken viser en økning i antallet pengespillsamtaler på fem prosent fra 544 til 568 (seks prosent i 2015). Økningen er i hovedsak knyttet til kasinospill på nett fra utenlandske uregulerte operatører. 

Som hovedproblemspill i førstegangssamtaler utgjør kasinospill nå over 50 prosent av samtalene om pengespill ved Hjelpelinjen. Av samtalene om kasinospill er Norsk Tipping alene nevnt som tilbyder i 4 prosent av kasinosamtalene (3 prosent i 2015).

I 21 prosent av samtalene nevnes både Norsk Tipping og utenlandske operatører. I 74 prosent av kasinosamtalene nevnes utelukkende utenlandske uregulerte operatører. De uregulerte operatørene har en begrenset markedsandel i dette markedet.

Statistikken forteller oss derfor at kanalisering av spillere inn i regulerte ansvarlige rammer er viktigere enn noen gang for å redusere/begrense omfanget av problemspillere på denne type spill.

Revisjoner

I månedsskiftet november/desember 2016 gjennomførte Lotteritilsynet revisjon av Norsk Tippings ansvarlige virksomhet på tvers av spilltilbudet. Revisjonen avdekket kun ett avvik med svært begrenset omfang og varighet på en midlertidig spillerlagsløsning som følge av innføring av totalgrenser (2. oktober 2016). Avviket ble umiddelbart tatt til følge og utbedret. Videre ble det gitt fem merknader som selskapet vil behandle som gode bidrag for å forbedre, videreutvikle og ytterligere standardisere sitt arbeid med ansvarlig spillvirksomhet. 

Kunnskap og forskning

Hvert år går en andel av Norsk Tippings overskudd til tiltak mot spilleproblemer. Av overskuddet i 2015 utgjorde denne andelen 15 millioner kroner som fordeles av Kulturdepartementet og Lotteritilsynet på ulike tiltak, inkludert forskning. 

Det er et viktig premiss for arbeidet med spillansvar at dette skal være faktabasert og bygge på kunnskap. Det er også en ambisjon at selskapet skal bidra til ny kunnskap innenfor fagområdet. Selskapet er derfor også oppdragsgiver for og samarbeidspartner i ulike forskningsprosjekter.

I 2016 startet selskapet i samarbeid med Sustainable Interaction og Stockholms Universitet et forskningsprosjekt som skal undersøke virkningen av direkte oppfølging av risikoutsatte spillere. Forskningsprosjektet undersøker både effekten av samtaler og skriftlig informasjon til spillere som har tapt mye penger på spill/har risikabel spilleatferd. Studien forventes ferdigstilt i 2017/2018.  Forskningsprosjektet er det første noensinne som undersøker slike tiltak, og det er knyttet stor interesse til resultatene fra en bred gruppe fagmiljøer.

I 2016 ble resultatene fra et annet spennende forskningsprosjekt ferdig. I dette prosjektet undersøkte man effekter av å gi spillere direkte informasjon om eget spillforbruk. Prosjektet ble gjennomført som et samarbeidsprosjekt mellom professor Mark Griffiths (Nottingham Trent University), Michael Auer (Neccton)  og Norsk Tipping. Også denne studien var den første i sitt slag på verdensbasis.

Fem ulike varianter av tilbakemelding om spillforbruk ble testet, og sammenlignet mot en kontrollgruppe som ikke mottok noen tilbakemelding. Studiens hovedfunn viser at tilbakemelding om spilleforbruk og informasjon om verktøy fører til at spillerne reduserer spill-utgiftene sine. Informasjon om gjennomsnittsspillerens spillforbruk økte ikke effekten. Informasjonen har størst effekt rett etter at den er gitt, noe som taler for at slik informasjon bør gis regelmessig.

Studien er publisert i Frontiers in Psychology

Forskningsprosjektet undersøkte også hvor mye penger kundene trodde de hadde brukt på spill hos Norsk Tipping og sammenlignet dette med faktisk forbruk. Dette er et svært viktig forskningstema, da forskningen ofte baserer seg på at spillere selv oppgir hvor mye penger de bruker. Studien fant at spillernes egenrapporterte tap korrelerte med faktisk tap, men spillere som har høye tap har større vanskeligheter med å estimere hvor mye penger de faktisk har brukt.

Studien er publisert i Journal of Gambling Studies

Opplæring og kompetanseutvikling

Selskapet har etablert sin egen opplæringsportal, Tippeskolen. Formålet er å øke kompetansen til alle ansatte innen forskjellige områder, for eksempel ansvarlig spillvirksomhet. I tillegg til Tippeskolens innhold, legger selskapet spesiell vekt på kompetanseutvikling i enheter og fagområder med oppgaver innenfor kundekontakt, salg/markedsføring og produktutvikling, og gjennom introduksjonsprogrammet for nyansatte. 

I tillegg har Norsk Tipping etablert kvartalsvise «Business Reviews»  innenfor ansvarlig spillvirksomhet for forretningsenhetene i selskapet. Dette for å synliggjøre, dele kunnskap og skape økt intern bevissthet på fagfeltet ansvarlig spillvirkskomhet.

I Norsk Tippings ansvarlighetsportal på nett, Spillevett, kan den som ønsker finne generell informasjon, tjenester som spillegrenser og -pauser, verktøy som Playscan og spilleregnskap, i tillegg til kontaktinformasjon til Hjelpelinjen og andre kompetansemiljøer.

Oppfølging og kontroll

Selskapet har etablert et sett av målparameter for ansvarlig spillvirksomhet som fortløpende rapporteres gjennom selskapets virksomhetsstyring. Arbeidet med ansvarlig spill griper inn i nær alle deler av Norsk Tippings organisasjon, og er sentralt i selskapsstrategien. Fagenheten Ansvarlig Spillvirksomhet rapporterer på egne KPI-er til selskapets virksomhetsstyring og toppledelse. 

Arbeidet med ansvarlighet tar utgangspunkt i en egen policy for fagområdet, med tilhørende retningslinjer og rutiner som revideres årlig. Arbeidet er også gjenstand for regelmessige tilsyn og revisjoner fra Lotteritilsynet (2016), samt revisjoner mot de internasjonale standardene fra både European Lotteries and Toto Association (EL) og World Lottery Association (WLA) i 2015 (neste revisjon 2017).

Selskapet ble ikke ilagt sanksjoner som følge av brudd på lover og regler om konkurransehemmende oppførsel.

Selskapet er underlagt statlige retningslinjer for pengespillreklame og har i tillegg utarbeidet egne markedsetiske retningslinjer. Selskapets egne føringer og retningslinjer er strengere enn markedsføringsloven og regulerer blant annet hvordan selskapet henvender seg ut i markedet. I Norge er markedsføring av pengespill bare tillatt for virksomheter med tillatelse etter pengespilloven og lotteriloven, det vil si Norsk Tipping, Norsk Rikstoto og aktører med tillatelse til å drive bingo og lotterier.

Mål

Selskapets markedsføring skal være tilpasset det som er nødvendig for å kanalisere folks spillelyst inn mot et forsvarlig spilltilbud som er underlagt offentlig kontroll. Markedsføringen skal overholde spillereglene og retningslinjer fastsatt av Kulturdepartementet og Lotteritilsynet, samt de selvpålagte reglene. I ansvarlighetsøyemed er det hensiktsmessig at det er breddespill med lav risikoprofil, for eksempel lotterier, som har størst fokus i selskapets samlede markedskommunikasjon. Som et minimum skal kunden alltid opplyses om 18-årsgrensen, premieplaner, premieandeler og vinnersannsynlighet for alle produktene. I tillegg skal henvisninger til Spillevett og Hjelpelinjen være lett tilgjengelig i alle distribusjonskanaler.

Tiltak og resultater

Kjøp av reklame

I 2016 brukte Norsk Tipping totalt 291 millioner kroner på kjøp av reklame og annen markedsføring, inkludert i digitale kanaler. Det var en nedgang på drøyt fire prosent fra året før. Til sammenligning viser tall fra analyseselskapet Nielsen at reklamemarkedet for pengespill vokste med 7,3 prosent i 2016, ekskludert kostnader til synliggjøring i digitale kanaler. Økningen i denne delen av reklamemarkedet var drevet av utenlandske aktører, som økte sine investeringer i reklame med i alt 12 prosent. I Nielsens analyser reduserte Norsk Tipping kjøpet av reklame med 0,8 prosent i 2016, når man holder kostnadene til synliggjøring i digitale kanaler utenfor.

Norsk Tipping benytter ikke gratisspill, bonuser eller VIP-programmer i sin markedsføring, ettersom dette er virkemidler man vet har uønskede konsekvenser for spillere i risikosonen og som potensielt er i fare for å få spilleproblemer. Selskapet har også intensivert sin kontroll og innflytelse for å sikre at markedsføringen er ansvarlig også hos sine e-kommisjonærer.

Revisjon av markedsføring

Tilsyn fra Lotteritilsynet utgjør en viktig mekanisme for å kontrollere at markedsføringen tilfredsstiller både myndighetskrav og selvpålagte krav. Norsk Tipping gjennomfører også risikovurderinger av nye markedsføringstiltak med bruk av forskning og tredjepartsvurderinger. 

I 2016 gjennomførte Lotteritilsynet totalt tre revisjoner av Norsk Tippings virksomhet. De tre revisjonene dekket områdene gjennomføring av spill og premieutbetaling innen kategorien terminalspill, markedsføring og distribusjon av elektroniske spill og ansvarlig spillvirksomhet på tvers av alle spill.

Ved Lotteritilsynets revisjon høsten 2016 (ansvarlighet og den totale porteføljen), ble markedsføringsbruk hos e-kommisjonærene belyst. Alt markedsføringsmateriell for e-kommisjonærene legges inn i Partnerportalen. Den inneholder kun materiell som er godkjent etter retningslinjer og lov. I tillegg har Norsk Tipping godkjenningsansvar for oppsett av de kommersielle samarbeidsflatene vi har hos e-kommisjonærene for å sikre riktig nivå på informasjonen utad, spesielt når det gjelder ansvarlig spillvirksomhet (Spillevett) og henvisning til hjelp mot spilleproblemer (Hjelpelinjen).

For Terminalspill ble det avdekket fem avvik, to knyttet til manglende informasjon til spiller og tre knyttet til lokalinnehavere og oppstilling av terminaler. Avvikene dreide seg i hovedsak om manglende informasjon om ansvarlig spill, i tillegg til at det hos et par kommisjonærer var oppstilt Multix-terminaler (fysisk plassering) på en slik måte at det var vanskelig for spillansvarlig hos kommisjonær å ha kontinuerlig tilsyn med spillaktiviteten.

For revisjonen av markedsføring av spill gjennom elektroniske kanaler ble det avdekket to avvik. Ett avvik var knyttet til markedsføring av spill til personer under 18 år og ett avvik var knyttet til manglende informasjon om muligheter for hjelp til spilleavhengige hos en e-kommisjonær.

For revisjonen av selskapets ansvarlighet på tvers av spill ble det funnet ett avvik knyttet til praktisering av løsning for spillelag.

Alle avvikene er rettet opp.

Vesentlighetsanalysen pekte på at temaene etikk og anti-korrupsjon og forebygging av misligheter internt og eksternt har høy viktighet hos Norsk Tippings interne og eksterne interessenter. Det betyr at selskapets interessenter rangerer områdene som noen av de viktigste for selskapet å prioritere i strategisk oppfølging og å rapportere på.

Selskapet har nulltoleranse for korrupsjon og andre former for økonomisk kriminalitet og misligheter. Nulltoleranse for misligheter innebærer at alle varsler, eller på annen måte identifiserte mistanker om misligheter, vil bli undersøkt for å avklare om mistanken kan begrunnes eller ikke. Alle deler av virksomheten blir vurdert for risiko for korrupsjon.

I 2016 ble det spesielt jobbet med å gjennomføre tiltakene i Handlingsplan mot misbruk av spillerkort, i tillegg til at antikorrupsjonsarbeidet ble ytterligere formalisert og forankret i selskapet.

Norsk Tipping har over flere år arbeidet systematisk med eksterne misligheter i salgsleddet. I 2016 ble det etablert systemer og rutiner for å identifisere og håndtere risiko for korrupsjon og interne misligheter som en del av selskapets internkontroll.

Mål

Norsk Tipping har et klart mål om å verne offentlig orden og forebygge kriminalitet og misligheter knyttet til pengespill. Dette omfatter forebygging av økonomisk kriminalitet og korrupsjon så vel som kampfiksing, hvitvasking, misbruk av spillerkort og andre brudd på offentlig lovgivning eller egne regelverk.

Anti-korrupsjon og interne misligheter – tiltak og resultater

Selskapet har et kvalitetssystem som skal sikre god risikostyring og internkontroll. I 2016 ble arbeidet med anti-korrupsjon og interne misligheter implementert og formalisert som en del av selskapets internkontroll. Dette omfatter blant annet at det gjennomføres risikovurderinger, mislighetsrevisjoner, opplæring og nærståendeanalyser. Alle tiltak relatert til anti-korrupsjon og interne misligheter er samlet i selskapets anti-korrupsjonsprogram.

Høsten 2016 ble ny sikkerhetsinstruks lansert. Endringene besto blant annet i at det var lagt inn et eget kapittel om trusler og beredskap, i tillegg til en oppdatert instruks for brannsoneansvarlige.

Kort tid etter at den nye sikkerhetsinstruksen var innført, ble det lagt ut et e-læringskurs tilknyttet instruksen i selskapets opplæringsportal, Tippeskolen.

Norsk Tippings retningslinje for anti-korrupsjon og interne misligheter ble vedtatt av styret på nyåret. Målsettingen for retningslinjen er at det skal være etablert betryggende forebyggende, oppdagende og reaktive tiltak for å ha kontroll med risikoen for korrupsjon og interne misligheter og som sikrer at selskapet etterlever gjeldende føringer.

Den omhandler blant annet temaer som «tone of the top», trening og opplæring, mislighetskontroller, overvåkning og oppfølging, og bakgrunnsundersøkelser (due diligence). Retningslinjen ble fulgt opp med dilemmatrening for styret, i tillegg til at alle ansatte må gjennomgå e-læring. Anti-korrupsjon er også lagt inn som eget tema i selskapets sikkerhetsinstruks som deles ut til alle ansatte.

I løpet av 2017 vil alle sentrale tiltak som er beskrevet i selskapets anti-korrupsjonsprogram bli gjennomført og rapportert til styret.

Det ble ikke registrert saker eller hendelser relatert til interne misligheter i 2016.

Eksterne misligheter – tiltak og resultater

Kunde

Oppfølging av Handlingsplan mot misbruk av spillerkort var et område som ble viet mye oppmerksomhet i 2016. Det fortsetter også i 2017. Et spillerkort er personlig på lik linje med et bankkort og skal ikke lånes bort til andre. Det ville være i strid med avtalen mellom Norsk Tipping og kunden. En rekke kontroller er blitt etablert for å avdekke misbruk av spillerkort blant kundene. I 2016 ble 49 kunder svartelistet og 11 kunder fikk muntlig advarsel. Ingen fikk skriftlig advarsel. 1619 kort ble sperret med bakgrunn i mistanke om utlån av spillerkort eller spillerkort på avveie.

Kommisjonærer

Ved kontraktsinngåelse får alle kommisjonærer og lokalinnehavere oversendt sikkerhetsinstruks i papirform. Sikkerhetsinstruksen er et av temaene på selskapets todagerskurs for nye kommisjonærer. Norsk Tipping sender årlig ut oppdatert sikkerhetsinstruks til alle kommisjonærer og lokalinnehavere. Den skal signeres av alle ansatte hos kommisjonæren.

En rekke kontroller er blitt etablert for å avdekke misligheter blant kommisjonærer og deres ansatte. I 2016 fikk 68 kunder, som også er operatør hos kommisjonærer, svartelistet sitt kundeforhold hos Norsk Tipping. 13 kommisjonærer fikk muntlig advarsel, og tre kommisjonærer fikk skriftlig advarsel.

Revisjoner

I 2016 gjennomførte sikkerhetsavdelingen 12 eksterne revisjoner av kommisjonærer og lokalinnehavere. Revisjonene omhandlet misligheter og etterlevelse av Norsk Tippings sikkerhetsinstruks, som er en del av avtaleforholdet mellom salgsleddet og Norsk Tipping. Resultatet av revisjonene ble én skriftlig og ni muntlige advarsler.

Det ble i tillegg gjennomført sikkerhetsrevisjoner hos tre leverandører med med temaene sikkerhet, personvern, anti-korrupsjon og samfunnsansvar.

Ledelsens årlige gjennomgang av selskapets risikostyring og internkontroll tar for seg status og evalueringer av mislighetsområdet. I 2016 ble det registrert 60 kritiske eksterne misligheter (avvik) hos kommisjonærer og lokalinnehavere. I 2015 var det 47 tilsvarende avvik.

Kampfiksing

I 2016 opprettet Lotteritilsynet en nasjonal kampfiksingsenhet. Den skal kartlegge, forebygge og motarbeide manipulering av idrettsresultat. Enheten skal samordne arbeidet og være et informasjonssenter innen feltet.

Norsk Tipping utleverer informasjon om mistenkelig spilleaktivitet på selskapets spillobjekter og eventuelt andre indikasjoner selskapet har om at idrettsarrangementer er utsatt for forsøk på fiksing av utfall.

Sikkerhetsavdelingen har det operasjonelle ansvaret med å gjennomføre opplæring, revisjoner og kontroller, både internt og eksternt.

Norsk Tipping behandler alle personopplysninger konfidensielt, og etterlever kravene til personvern i henhold til Lov om behandling av personopplysninger (personopplysningsloven) med tilhørende forskrifter.

Selskapets har valgt et personvernombud som har ansvar for å ivareta personverninteressene for både kunder og ansatte. Ombudet skal gi råd og veiledning om behandling av personopplysninger slik at de blir behandlet på en god måte og i tråd med regelverket.

Norsk Tipping er sertifisert i henhold til den internasjonale standarden ISO/IEC 27001:2013 for informasjonssikkerhet og den lotterispesifikke standarden WLA Security Control Standard:2012. Selskapet revideres mot standardene av uavhengig revisor. Sertifikatene gjelder for tre år om gangen med krav til periodiske revisjoner for å verifisere at selskapet fyller kravene i standarden.

Mål

Norsk Tippings overordnede mål er at selskapets løsninger til enhver tid skal være sikre i bruk for kundene. Målet skal nås blant annet ved å oppfylle krav i standardene som er nevnt over, samtidig som selskapet er en pådriver overfor leverandører gjennom å stille krav til sikkerhet. Målsettingen på personvernområdet er at all behandling av personopplysninger skal skje i henhold til lovverk og at personopplysningene er sikret tilfredsstillende.

Tiltak og resultater

Datasikkerhet

De forretningskritiske prosessene salg, gjennomføring av spill og utbetaling av premier overvåkes kontinuerlig. Alle avvik følges opp, klassifiseres og rapporteres ukentlig. Det ble registrert 33 kritiske avvik i 2016. Avvikene kategoriseres som kritiske basert på selskapets egendefinerte kriterier. Antall kritiske avvik har gått ned hvert år de siste årene. Norsk Tippings oppetid var i 2016 på 99,95 prosent.

Norsk Tipping gjennomfører årlige risikobaserte revisjoner av alle leverandører som er direkte involvert i gjennomføringen av forretningskritiske prosesser. Leverandørene blir revidert på arbeidet med sikkerhet, anti-korrupsjon og samfunnsansvar.

Personvern

Det ble ikke avdekket vesentlige brudd på datasikkerheten eller kundenes personvern i 2016. Det ble heller ikke meldt inn klager fra utenforstående relatert til datasikkerhet og personvern.

Selskapet skal i 2017 ytterligere forbedre arbeidet med behandling av ansattes personopplysninger. Dette skal blant annet skje gjennom implementering av ny sikkerhetsinstruks for selskapet, hvor temaet omhandles spesielt. Norsk Tipping skal også forberede arbeidet med å imøtekomme nye krav i henhold til den nye personvernlovgivningen som vil bli gjeldende fra 2018.

Norsk Tipping har gjennom flere år ført en åpen og direkte dialog med selskapets interessenter. Dialogen er avgjørende for at Norsk Tipping skal kunne lykkes med sitt samfunnsoppdrag. Interessentene utgjør et mangfold av personer, organisasjoner og kompetanse, men har alle til felles at de øver innflytelse over Norsk Tippings virksomhet. Interessentene er valgt ut basert på vesentlighetsprinsippet og en vurdering av hvilke aktører og typer kompetanse som utfyller Norsk Tipping. 

Kundene utgjør eksistensgrunnlaget for Norsk Tipping og er derfor selskapets viktigste interessenter. Men samfunnsoppdraget krever et bredere interessentarbeid enn bare kundene. Det er viktig for Norsk Tipping å skape arenaer for drøfting av problemstillinger knyttet til ansvarlighet og pengespill. Naturlige interessenter i dette arbeidet er eier, tilsynsmyndigheter og spilleavhengighetsmiljøer. Overskuddsmottakere, leverandører og internasjonale partnere er andre eksempler. Selskapet ønsker å være et kompetansesenter for spillmarkedet, og konstruktiv dialog og kunnskapsdeling er både viktig og nødvendig for å kunne oppnå dette. 

Tabellen under gir en oversikt over interessenter Norsk Tipping er i regelmessig dialog med.

Noen sentrale tema i 2016

Utarbeidelsen av stortingsmeldingen om pengespillpolitikk preget 2016 for Norsk Tipping. Mange interessenter henvendte seg til selskapet med synspunkter og spørsmål. Selskapet svarte blant annet på fakta om egne spill og utviklingen i pengespillmarkedet. Det var blant annet på grunn av disse henvendelsene at Norsk Tipping etablerte en fagblogg på egne nettsider i 2016. Formålet var å gi interessenter en samlet innsikt i pengespillmarkedet og Norsk Tippings tiltak for eksempel når det gjelder sikkerhet og ansvarlighet.

Totalgrensen som ble innført i oktober 2016 innebar direkte konsekvenser for spillere og kommisjonærer. Spilleavhengighetsorganisasjoner ønsket en detaljert forståelse av hvordan spillgrensene til Norsk Tipping ville bli etter innføringen. Totalgrensen kan potensielt også senke inntektene til selskapet, noe som vil kunne medføre konsekvenser for overskuddsmottakere. Innføringen ble derfor fulgt opp av et omfattende informasjonsarbeid i tett dialog med hele bredden av Norsk Tippings interessenter, både i forkant, under og etter lanseringen. Tilbakemeldinger fra interessenter har gjort det mulig å tilpasse kommunikasjonsarbeidet underveis, slik at selskapet har kunnet oppklare misforståelser og fylle på med manglende informasjon.

Selskapets halvårlige kontaktforum med spilleavhengighetsmiljøene har blitt en god arena for å utveksle informasjon og forstå hverandres roller i arbeidet for å forebygge spilleproblemer. Miljøene er ofte kritiske til Norsk Tipping, men kommer med saklige og konstruktive tilbakemeldinger som selskapet tar med seg i videreutviklingen av ansvarlighetsarbeidet. 

Kunder og kommisjonærer kan ta kontakt med Norsk Tippings kundeservice via telefon, e-post, chat eller i sosiale medier. Selskapet gjennomfører årlig ulike typer kundeundersøkelser for å måle kunders tilfredshet med produkter, selskapet og oppfatning av selskapets omdømme. Det gjennomføres kundefokusgrupper og brukertester i tilknytning til utvikling av nye spill, for å sikre kunders synspunkter inn i utviklingsprosesser. Tilbakemeldinger fra kunder, kommisjonærer og lokalinnehavere inngår i ukentlige interne møter hvor man går gjennom mulige forbedringstiltak. I 2016 har dette blant annet medført innføring av en Bank ID-løsning for endring av mobilnummer, passord og PIN-kode, og tilpasning av Norsk Tippings mobilapp for en mer sømløs opplevelse.

Selskapet har en god og viktig dialog med samarbeidspartnere innen handelen (Coop, Norgesgruppen, Reitan, etc.) og digitale partnere (TV 2, VG, Nettavisen, etc.) for å sikre at selskapets produkter har tilstrekkelig oppmerksomhet. En tett dialog med sentrale interessenter hos samarbeidspartnerne bidrar til god gjennomføring av salgs- og markedsaktiviteter. Dialogen handler også om selskapets samfunnsoppdrag og arbeid med ansvarlighet. I forbindelse med ansettelse av ny administrerende direktør har det blitt gjennomført møtepunkter med flere av de mest sentrale aktørenes toppledelse, der hovedtemaene var markedsforventninger, kundefokus og selskapenes samfunnsoppdrag og rolle i lokalsamfunnet.